AI電話・税の問い合わせ（24時間）対応実証実験【全国初】

1.概要

神戸市は、市民・納税者の利便性の向上とスマート自治体の実現を目指して、AI音声技術を活用し、個人住民税に関する電話問い合わせへの24時間対応の実証実験を行います。専用電話番号に架電し聞きたいことを話すと、AI電話「タクセル」が音声で自動応答します。ぜひ実証実験への参加・ご協力をお願いします。

2.実証実験の目的

株式会社サイバーエージェントの協力により、同社のAI音声サービス「AI電話エージェント」を活用し、個人住民税に関する電話問い合わせへの24時間対応を行います。
実証実験期間中は、利用者のご意見や反応を元に課題を把握し、対応内容を日々改善していきます。
この実証実験を通して、年間約30万件ある市税に関する電話のお問い合わせのうち、一般的・定型的なお問い合わせについてはAI電話等で自動応答を行い、職員は対話が必要なお問い合わせや相談業務に注力する将来像を模索していきます。

3.実証実験の特徴

○自治体の税業務におけるAI音声技術を活用した問い合わせ対応の実証実験は全国初です。
○AI電話「タクセル」は24時間対応・祝休日もご利用いただけます。
○AI電話「タクセル」は、皆さまの実証実験ご参加・ご協力により日々成長していきます。
実証実験開始当初は、完璧な対応はできない場合もあるかもしれませんが、利用者のご意見や反応を基に改善し、お答えできる内容を増やしていく予定です。
ぜひ皆様のご協力で「タクセル」を成長させてください！

4.実証実験の詳細

(1)期間：令和4年1月11日（火曜）～3月13日（日曜）

(2)利用可能時間：24時間利用可能です。土曜・日曜・祝日もご利用いただけます。

(3)専用電話番号：050-3196-4508（ナビダイヤルではありませんが、お客様ご契約の各電話会社所定の通話料金がかかります。）

(4)AI電話タクセルが回答できる内容
○所得・課税（非課税）証明書の取得方法や対象者等に関すること
○実証実験期間中に少しずつ回答できる内容が増える予定です
（注）税額や収入・所得等の個人情報が必要なお問い合わせには回答できません

(5)AI電話タクセル利用後のアンケートご協力のお願い
AI電話タクセルご利用後はアンケートにご協力ください。タクセルは皆さまのご意見を基に対応内容を日々改善していきます。
アンケート入力フォーム：https://www.city.kobe.lg.jp/a51458/aicallform.html
アンケートQRコード

（参考1）AI電話エージェント概要

(1)サービス提供事業者
株式会社サイバーエージェント
本社所在地：〒150-0042　東京都渋谷区宇田川町40番1号AbemaTowers
代表者：代表取締役　藤田　晋

(2)サービス概要
AIによる音声対話形式での電話自動応対が可能です。音声認識と音声合成を用いて所得証明書の取得方法や窓口の案内など、税に関する住民からの問合せに回答いたします。さらに、複数回線の同時接続によって待ち時間なく電話接続が可能となるため、コストを抑えながら、利便性および満足度の高い住民サービスの構築が可能となります。
また今回の実証実験では使用していない機能になりますが、各自治体の予約システムと連携することにより予約対応を行うことも可能です。前の文脈を考慮した「タスク指向対話」を用いて、代案日時の案内を行うなど、より人間に近しい柔軟な電話応対を実現します。

(3)他の自治体での導入事例
(ア)東京都多摩市　コロナワクチン接種予約
(イ)三重県　　　　コロナワクチンに関する問い合わせ
(ウ)福井県　　　　道路交通規制に関する問い合わせ
(エ)山形県山形市　マイナンバーカード交付受け取り予約
(オ)大阪府守口市　ごみの分別および収集日の案内

(4)税分野での導入事例　神戸市の取り組みが全国初

（参考2）「タクセル」の由来

「TAX（税）+TEL（電話）」の意味と「（人から機械に）託する」の意味が込められています。税務部職員有志の電話業務改革プロジェクトチームから生まれました。

（参考3）神戸市行財政改革

神戸市は、「行財政改革方針2025」の下、「スマート自治体」の実現に向けチャレンジしています。今後、生産年齢人口が減少し社会情勢が大きく変化する中で、市民が「いつでも、どこでも、早く、簡単に」行政サービスを利用できるようにするとともに、より重要性が高まってくる相談業務を充実させるなど、将来に渡って市民サービスの維持・向上を目指しています。
より一層厳しい行政運営・財政運営が求められる中で、新しい技術を積極的に活用し、市民の暮らしの安心・安全を守るとともに、財政の健全性を保ちつつ、まちの魅力を高める投資を着実に進めていけるよう、職員一丸となって取組んでいます。

※「スマート自治体」とは
人口減少が深刻化しても自治体が持続可能なかたちで行政サービスを提供し続け、住民福祉の水準を維持し、職員を事務作業から解放して職員でなければできない、より価値のある業務に注力し、ベテラン職員の経験をAI等に蓄積・代替することで団体の規模・能力や職員の経験年数に関わらずミスなく事務処理を行える自治体のこと。

実証実験に関するご意見・お問い合わせ

実証実験に関するご意見・お問い合わせは下記からご連絡ください
https://www.city.kobe.lg.jp/a51458/aicallform.html

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