市バスお客様の声ハガキ

神戸市バス「お客様ハガキ」の集計結果について

交通局では、市バスをご利用になられたお客様のご意見をお聞きし、積極的に事業に反映させることで、事故の防止と乗客サービスの向上を図ることを目的に、2003年8月1日から、市バス全車両に「お客様の声ハガキ」を設置しています。

今後とも、いただいた貴重なご意見等を市バスの安全運転、サービス・マナーの向上を図るための参考とさせていただき、皆様に愛される神戸市バスを目指してまいります。

ハガキの内容

ご乗車の感想、アナウンス等の改善点、乗車された系統でお気づきになったこと、その他ご意見、ご要望

年度別受取状況

年 度	枚 数	1日平均
2021年	661枚	1.8枚
2020年	795枚	2.2枚
2019年	1,439枚	4.0枚
2018年	1,947枚	5.3枚
2017年	1,825枚	5.0枚
2016年	1,626枚	4.5枚
2015年	1,692枚	4.6枚
2014年	1,855枚	5.1枚

ご意見等の概要

≪主な内容≫
おほめ： 親切・気配りが行き届いている、マイクの使用が適切、運転がていねい、乗り心地が良い・快適、感謝の言葉がある

ご要望： ダイヤの変更・増便等、停留所に関するもの、路線の新設・変更等、車内放送の見直し、車内の温度調節

苦情： 運転が乱暴、接客態度が悪い、マイクを使用しない・使用方法が不適切、ダイヤの乱れ（延着等）、目の前での発車に関する苦情

その他： 白紙投函、不明瞭なもの

対応

おほめや要望・苦情などの内容に応じて、現場での指導や必要な対応を行い、今後の市バス事業の推進に有効に活用しています。（例えば、停留所のテントの補修やベンチの設置・撤去など）
また、ご意見やご要望で具体的な回答を求められたものなどについては、速やかにご返事をお返しするように努めておりますが、ご回答に対しまして、おはがきを投函されてから、多少のお時間がかかりますことをご了承ください。
また、ホームページ上でのご回答はできかねますので、重ねてご理解とご了承ください。

「お客様の声ハガキ」の主なご意見など

ハガキには、実にさまざまなご意見が寄せられましたが、その中で主なものについて、いくつか紹介させていただきます。

おほめ

• マイクによるアナウンスが行き届いており、感謝の言葉も明瞭であった
• 運転がていねいで最近乗客への対応がよくなった

ご要望

• 通勤に便利なように、もっと朝早いバス、夜遅いバスを出してほしい。
• 電車とバスの時刻を合わせて、接続をスムースにしてほしい。
• バスの本数を増やしてほしい。また、ルートを変更してほしい。
• ノンステップバス・ワンステップバスは、座席が少なく、また、立っている人が後ろの方に詰められないので、乗りにくい。車内放送も徹底してほしい
• 着車の際、歩道に近づけて停車してほしい。
• 停名表示機の時刻表示が小さい。大きくしてほしい。
• 2人席に荷物を置いて1人で座っている客に注意してほしい。

苦情

• 急発進・急ブレーキなど運転が乱暴
• 接客態度が悪い
• 時間調整の説明やダイヤの遅れの案内など必要に応じてアナウンスしてほしいが、マイク放送しない乗務員がいる
• 降車する時にこちらが挨拶しても返事がない
• 目の前で発車された。見えていたはずなのに無視された。接客対応が悪い

「お客様の声ハガキ」の種別割合

令和2年度（2020年度）にいただいたご意見の種別割合をご紹介します。なお、1枚のハガキで複数のご意見を頂戴する場合があるため、ご意見の「件数」とハガキの「枚数」は一致しておりません。

お客様の声はがきの内訳(令和2年4月1日～令和3年3月31日)

項 目	件 数	割 合
お褒め	141	20.0%
要望	227	32.0%
苦情	275	38.0%
その他	76	10.0%
合計	719	100.0%

貴重なご意見を多数お寄せいただき、誠にありがとうございました。
また、お気づきのことがございましたら、お気軽にお知らせください。

今後とも、いただいた貴重なご意見等を市バスの安全運転、サービス・マナーの向上を図るうえでの参考とさせていただき、皆様に愛される神戸市バスを目指してまいります。

個人情報の取り扱いについて

個人情報については、「お客様の声ハガキ」への要望の回答や統計を収集することを目的に使用し、第三者に開示・提供することはありません。（但し、法令等により開示を求められた場合は除きます）

問い合わせ先

神戸市交通局市バス運輸サービス課

電話：078-984-0151（土曜、日曜、祝日をのぞく、9時から17時まで）