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コールセンターに関するガイドラインを策定　神戸市・パーソルテンプスタッフ(株)・パーソルワークスデザイン(株) 連携協定の取り組み

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記者資料提供（2024年3月26日）
市長室広報戦略部広聴担当
　神戸市と、パーソルテンプスタッフ(株)及びパーソルワークスデザイン(株)は、2023年3月29日に連携協定を締結しました。両事業者が有する知見やノウハウからの様々なアドバイスのもと、神戸市が設置する専用コールセンターのあり方について検討を進め、コールセンターに関するガイドラインを連携協定の取り組みの一つとして策定しました。

■ガイドラインの内容

　神戸市では、「問い合わせ」「申請」「相談」「通報」に対応する各種コールセンターが設置していますが、「多すぎて分かりにくい」「利用の少ないコールセンターがある」「電話中心の対応となっているコールセンターがある」等の課題があります。

　今後は、2種類のガイドラインに基づき、コールセンター所管課と広報戦略部との事前協議を設けて、コールセンターの必要性や機能等について検討を進めます。

①検討ガイドライン

コールセンターの新規設置・契約更新にあたって、下記の項目から必要性を検討

・入電量の大小

・内容（問い合わせ、申請、相談、通報）

・対象者（高齢者、若年者等）

・対応時の専門的知識の必要性

・代替となる窓口の有無　など

②設置ガイドライン

設置の必要性があるコールセンターが機能するように下記の項目を検討

・受付体制（入電量、オペ―レーター体制、エスカレーション体制）

・受付ツール（電話回線数、電話以外のツールなど）

・市民への通知・広報


 

 

（参考）

 

■「市民とのコミュニケーションの改善に関する事業連携協定」の概要

 
・締結日：2023年3月29日
・内容：
 
①コールセンターにおける電話対応業務の改善方法の検討に関すること
②電話及び電話以外のチャネルを用いた、マルチチャネル対応による市民とのコミュニケーションのあり方に関すること

 

■パーソルテンプスタッフ株式会社及びパーソルワークスデザイン株式会社について

 
・パーソルテンプスタッフ株式会社
　パーソルテンプスタッフ株式会社は、人材派遣、ビジネス プロセス アウトソーシング、官公庁受託事業などのサービスを提供しています。2017年7月より、テンプスタッフ株式会社からパーソルテンプスタッフ株式会社へ社名変更。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、グループの総力をあげて、労働・雇用の課題解決を通じ、持続可能な社会の実現に貢献していきます。

 

・パーソルワークスデザイン株式会社

　パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。